Consumo

¿Y si Twitter fuera tu centro de atención al cliente?

Twitter, el centro de atención al cliente de muchas empresas
Hasta los comercios más pequeños atienden ya a través de las redes sociales.
Por TLife.guruAutor

El 80% de las interacciones entre consumidores y empresas en las redes sociales tiene lugar en Twitter, según un análisis de la compañía. De esas interacciones, un número cada vez mayor tiene que ver con solicitudes de atención al cliente.

Los mensajes con este tipo de peticiones dirigidos a las cuentas de Twitter de marcas líderes “casi se han triplicado” en los últimos dos años,  según la empresa.

Teniendo en cuenta este uso, la red social lanzó en noviembre en España #TwitterConecta, un programa de orientación y formación gratuito para empresas, con el objetivo de que puedan aprovechar la plataforma para gestionar todas las interacciones con sus clientes potenciales y existentes.

Algunas ya lo hacen. La red social cita como caso de éxito “las cuentas específicas para la atención al cliente por parte de las grandes entidades como BBVA, en referencia a @BBVAresponde.

Según los datos que aporta Twitter, no parece mala idea: asegura la compañía que el coste por resolución de reclamaciones en su red es una sexta parte del coste de una interacción mediante call center. Por otra parte, la empresa cita un estudio según el cual, cuando un cliente realiza una pregunta o queja por Twitter -por ejemplo, a una aerolínea- y recibe respuesta, está dispuesto a pagar, de media, ocho euros más por su próxima compra en dicha compañía.

El mensaje por parte de la red social está claro: Twitter es el mejor sitio para gestionar las relaciones con los clientes. Para ello ha lanzado dos nuevas funcionalidades, destinadas a facilitar la comunicación entre consumidores y empresas:

Mensaje_directo_empresas1. Mensaje directo

Aunque la mayoría de conversaciones se inician públicamente, la privacidad de los datos exige en cierto punto que la conversación sea de tú a tú.

En este sentido, Twitter facilita a las empresas mostrar en sus tuits un botón de llamada a la acción para que el usuario pueda dirigirle un mensaje directo.

2. Customer feedbackCustomer_feedback_Twitter

Así se llama la nueva herramienta que permite a los usuarios compartir sus opiniones de forma privada con una empresa tras una interacción.

Esto facilita a las compañías hacer un seguimiento estructurado de los comentarios de manera más sencilla que si se hicieran en abierto. Y, por qué no decirlo, también se evitan airear los trapos sucios en caso de que sean negativos.

Esta última herramienta podrán usarla marcas seleccionadas “a partir de las próximas semanas” -indica Twitter- mientras que la opción del botón para facilitar los mensajes directos está ya disponible.

1 COMENTARIO

  1. Sin duda alguna, Twitter es un medio rápido y útil para que los clientes contacten con las empresas y resuelvan sus dudas. Es un valor añadido para cualquier marca responder en Twitter a sus clientes. Las formas de interactuar con los negocios ha cambiado y estos deben adaptarse para generar una buena experiencia a sus clientes.